Un emendamento al ddl concorrenza cambia le regole dell’assistenza telefonica
Parlare con una persona in carne e ossa, e non con una voce registrata, potrebbe diventare un diritto garantito per legge. Un emendamento al disegno di legge sulla concorrenza introduce un doppio obbligo per le aziende che gestiscono servizi di assistenza telefonica: assicurare una risposta umana entro 150 secondi dalla chiamata e risolvere le istanze presentate dai clienti entro 30 giorni.
La misura interviene su uno dei punti più critici del rapporto tra imprese e consumatori. Chiunque abbia dovuto contattare un servizio clienti conosce la trafila dei menu vocali, dei tasti da digitare, delle attese prolungate e delle richieste che restano senza esito. Il testo punta a fissare tempi certi e verificabili, trasformando quella che oggi è spesso una prassi lasciata alla discrezionalità delle aziende in un vincolo normativo.
Le due scadenze sono distinte, ma complementari. La prima riguarda l’accesso al servizio, cioè il tempo massimo entro cui il cliente deve poter parlare con un operatore. La seconda riguarda l’esito della richiesta: non basta rispondere, bisogna anche dare una soluzione alla pratica aperta entro un mese.
Il primo obbligo: un operatore umano entro due minuti e mezzo
Il termine di 150 secondi equivale a due minuti e mezzo. Entro questo limite chi chiama un call center dovrà ottenere una risposta da un interlocutore umano, senza restare intrappolato nei sistemi automatici di risposta. L’obiettivo dichiarato è mettere un freno ai percorsi a ostacoli che spesso scoraggiano l’utente prima ancora che riesca a esporre il proprio problema.
Il valore di 150 secondi non è nuovo nel panorama regolatorio italiano. Nel settore delle comunicazioni elettroniche l’Agcom, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, ha già adottato con la delibera 255/24/CONS una disciplina che fissa a 150 secondi il tempo medio di risposta dell’operatore e prevede che almeno il 40% delle chiamate dirette a un addetto riceva risposta entro 20 secondi. Quella disciplina, entrata in vigore nell’agosto 2025 per gli operatori di telefonia, internet e media audiovisivi, garantisce inoltre un servizio con operatore umano nei giorni feriali dalle 8.30 alle 21.30, con orario ridotto fino alle 19.30 per i numeri dedicati alla clientela business.
L’emendamento al ddl concorrenza si muove nella stessa direzione, ma con un obiettivo più ampio: portare principi analoghi nel quadro di una legge generale, rivolta alle imprese che offrono assistenza ai clienti attraverso un call center, non solo a quelle soggette alla vigilanza di una singola autorità di settore.
Media statistica o garanzia per il singolo cliente
Un nodo interpretativo riguarda la natura del limite. Nella disciplina Agcom il valore di 150 secondi è un tempo medio di risposta, un parametro che misura la qualità complessiva del servizio e non il diritto individuale di ogni chiamante a essere servito entro quella soglia. Nel testo dell’emendamento, secondo le informazioni disponibili, l’obbligo è formulato come risposta umana entro 150 secondi: sarà l’esame parlamentare a chiarire con quale precisione la norma verrà declinata e con quali strumenti ne sarà verificato il rispetto.
Il secondo obbligo: istanze risolte entro 30 giorni
La seconda parte dell’emendamento riguarda il momento successivo al contatto. Le imprese dovranno risolvere le istanze dei clienti entro 30 giorni, un termine che richiama quello già in vigore nel settore delle telecomunicazioni, dove l’Agcom ha ridotto da 45 a 30 giorni il tempo massimo per la gestione dei reclami.
Per il consumatore la differenza è concreta. Una richiesta di rimborso, la contestazione di un addebito, la segnalazione di un disservizio o la richiesta di disdetta non potranno restare in sospeso a tempo indeterminato. L’azienda dovrà organizzarsi per dare una risposta risolutiva entro un mese, con conseguenze sulla gestione interna delle pratiche, sul coordinamento tra reparti e sulla tracciabilità delle richieste.
Che cosa cambia per le imprese
Per le aziende l’impatto sarà soprattutto organizzativo. Rispettare i 150 secondi significa dimensionare adeguatamente il personale dedicato all’assistenza e rivedere i sistemi di risposta automatica, in modo che l’accesso all’operatore sia rapido e non nascosto dietro più livelli di menu. Rispettare i 30 giorni richiede procedure interne efficienti, capaci di prendere in carico, istruire e chiudere ogni pratica nei tempi previsti.
Il tema tocca anche l’equilibrio tra automazione e servizio. Chatbot e risponditori vocali restano strumenti utili per le richieste più semplici, ma la norma ribadisce un principio: quando il cliente lo chiede, deve poter parlare con una persona.
Il contesto: la concorrenza passa anche dalla qualità del servizio
L’inserimento della misura nel ddl concorrenza non è casuale. La legge annuale sulla concorrenza nasce per favorire il buon funzionamento dei mercati e la tutela di chi acquista beni e servizi. Un servizio clienti efficiente fa parte di questa logica: quando le aziende competono anche sulla qualità dell’assistenza, i consumatori hanno più strumenti per scegliere e, se necessario, cambiare fornitore.
Il dibattito sul rapporto tra call center e consumatori è molto vivo. Negli ultimi anni le associazioni dei consumatori hanno più volte sollecitato interventi contro l’assistenza telefonica a pagamento e contro le pratiche di telemarketing aggressivo, mentre in Parlamento sono state presentate diverse proposte per riordinare l’organizzazione e il funzionamento dei call center, anche a tutela dei lavoratori del settore. L’emendamento sui tempi di risposta e di soluzione delle istanze si inserisce in questo percorso, concentrandosi sul versante dell’efficienza del servizio verso l’utente.
Che cosa succede ora
Come ogni emendamento, la proposta dovrà superare il vaglio parlamentare. Il testo definitivo del ddl concorrenza determinerà l’ambito di applicazione, le eventuali eccezioni, gli strumenti di controllo e le sanzioni per chi non rispetta i termini. Saranno questi dettagli a stabilire quanto le nuove regole riusciranno a incidere sulla qualità dell’assistenza e a riequilibrare, nella pratica quotidiana, il rapporto tra imprese e clienti.
Se l’impianto verrà confermato, i consumatori potranno contare su due punti fermi: una risposta umana in tempi certi e una soluzione alle proprie richieste entro 30 giorni.